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Renault Maroc recrute un Responsable Relations Clients (Casablanca) – توظيف منصب

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Renault Maroc recrute un Responsable Relations Clients (Casablanca) – توظيف منصب

 

Back Office :

· Responsable de l’atteinte des objectifs de performance de la plate-forme et de l’image de marque Renault véhiculé par la plate-forme.

· Assurer le pilotage de l’ensemble du SRC Assure aussi le poste de responsable back-office et a donc un rôle opérationnel

· Assure le lien avec les clients flottes pour la gestion au quotidien de leur parc dans les ateliers du réseau

· Assurer un suivi des dossiers litigieux pour traitement au maximum à l’amiable

Front Office :

· Pilotage d’un Call Center internalisé composée d’une plateforme de téléopérateurs et d’un superviseur pour assurer l’interface avec clients et prospects..

· Génération de leads vente et après-vente à travers plusieurs canaux de communication (Chat online, Digital (sites web, réseaux sociaux), RCI et compagnes télémarketing VN et APV)

· Déploiement de la stratégie de contact Client relationnelle et transactionnelle en proposant des programmes de conquête et fidélisation autour des marques Renault et Dacia : Gestion des campagnes Marketing et mise en œuvre d’opérations de Marketing Direct via le call center

· Analyse et suivi des indicateurs de performance de la plateforme en effectuant un Reporting d’activité au niveau pays et au niveau de chaque sites : sur les leads générés, les leads perdus, les délais de traitement, les taux de transformation des leads en vente.

· Suivi de traitement des leads envoyés dans le réseau Renault et Dacia.

· Déploiement et animation des outils de fidélisation My Renault et My Dacia dans le réseau des concessionnaires Renault.

· Gestion des portefeuilles client (Bases de données)

· Qualification profil clients et confirmation coordonnées et amélioration de la qualité de remontée des données client dans le réseau

· Suivre le traitement des dossiers très complexes et / ou à fort enjeu (montant, notoriété du client…)

Missions du Poste :

· Assurer la remontée des tableaux de bord

· Coacher, animer et former les correspondants RC du réseau

· S’assurer du déploiement des outils de management de la réclamation dans le réseau comme l’outil ecare

· Etre force de proposition pour l’amélioration des process, services, acteurs…, au sein de la filiale et de son réseau pour la satisfaction des Clients.

· Alerter / mobiliser les directions concernées sur toutes les informations sur les demandes et réclamations clients pertinentes et préconiser les actions correctives correspondantes

· Contrôler et monitorer de façon permanente l’utilisation des budgets alloués au SRC • Faire appliquer les normes de service, procédures, règles de gestion, …

· Définir les besoins en recrutement

· Planifier les ressources (gestion des congés, des formations…)

· Evaluer les performances individuelles des responsables vs les objectifs,

· Dresser avec chaque responsable un plan d’amélioration des compétences et d’évolution de carrière*

· Dresser un tableau du suivi des dossiers litigieux avec l’expert de son équipe.

· Réussir la clôture des principaux dossiers litigieux au maximum à l’amiable.

· Assurer un suivi des réclamations via digital Compétences métier.

· Management des équipes.

· Compétences en gestion de la relation Client.

· Management des processus.

· Gestion des projets.

· Grandes compétences en communication et en gestion des conflits.

Profil recherché :

Issue d’une formation Bac+5 d’une Ecole de Commerce avec une expérience de 5 ans minimum dans la gestion de relation client ou un poste de management dans une Direction client

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Bonne Chance – وبالتوفيق للجميع إن شاء الله

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