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Orange recrute Manager Pilotage et Planification (Casablanca)

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Orange recrute Manager Pilotage et Planification (Casablanca)

Mission chez Orange :

– Piloter, coordonner, contrôler les activités du Centre de Relation Client B2C, B2B et la Facturation et Recouvrement, Opérations et Support.

-Analyser et améliorer les processus existant.

-Définir conjointement avec le markéting les nouveaux processus.

-Modéliser et piloter le budget alloué aux différentes activités tout en réalisant les objectifs contractuels et en cohérence avec la stratégie du groupe.

-Prévoir et piloter les flux d’activité entrants et sortants des différents prestataires (WFM)

Responsabilités chez Orange : 

1-Proposer, décliner, suivre et contrôler l’évolution du plan d’action annuel et le budget du service

2-Gérer et coordonner les RH du service en définissant en collaboration avec la DRH et conformément à la validation du supérieur hiérarchique les besoins prévisionnels et opérationnels (Objectifs, Formation, Recrutement, Rétribution, évolution de Carrières).

3-Modéliser, piloter, Contrôler et optimiser le budget de la direction.

4-Industrialiser les kpi’s et consolider les TBD de pilotage temps réel de l’expérience client au niveau de nos centres de Relation Client.

5-Contrôler, suivre le respect de la mise en place des plans de montée en compétence par les prestataires

6-Etablir et partager le plan de prévisions avec nos prestataires, via l’outil WFM.

7-Planifier et coordonner les activités de formation,

Établir les supports de formations et contrôler son plan de déploiement.

8-Mettre en place, Gérer, suivre et contrôler avec les prestataires  la démarche qualité en temps réel (les grilles d’évaluation, les résultats des enquêtes de satisfaction et appels mystères..) pour leurs permettre d’améliorer en continue de leurs qualités de prestations.

9-Mettre à jour  la base de connaissance pour les nouveaux lancements en terme de script de processus de traitement de l’activité B2C et B2B (Fixe et mobile)

10- Elaborer, optimiser et mettre à jour  le contenu  du serveur vocal interactif relatif au B2C et B2B pour donner plus d’autonomie à nos clients (préparation du contenu ; enregistrement des messages ; mise en ligne.)

 11- Définir et optimiser les processus et actions innovantes permettant « l’enchantement client » 

12-Proposer des initiatives et projets internes ou externes à la Direction, ainsi que collaborer et participer activement aux projets transversaux

Champs d’intervention chez Orange :

  •  Activation & Risque
  •  Tarification Facturation & Recouvrement
  •  Support Client
  • Rétention et Fidélisation

Interactions externes : Relations avec des partenaires externes

  • Fournisseurs : Prestataires du centre de contact clientèle/Agence de production (Enregistrement voix)
  • Autres: Négociations, suivi qualité des prestations, pilotage des prestataires, partage des objectifs quantitatifs et qualitatifs, mise en place et mise à jour des cahiers des charges, modélisation de la rémunération des prestataires ….

Profil requis chez Orange

  • Formation académique : Ecoles de commerces
  • Niveau d’études : Bac +4/5
  • Langues : 
    • Français: très avancé, 
    • Arabe: très avancé, 
    • Anglais: avancé, 
    • Espagnol: Notions
  • Informatique : Lotus, PowerPoint, Visio, Excel,  Applications Spécifiques et décisionnelles
  • Autres : Certifications sur les métiers de la relation client (COPC,NFS,CCS et six sigma…)
  • Expérience Professtionnelle: à partir de 5ans dans le domaine de la relation client

Compétences requises chez Orange

  • Compétences managériales,
  • Commerciales,
  • Maitrise de la Relation Client,
  • Maitrise de la gestion de prestataires externes
  • Gestion et optimisation budgétaire
  • Orientation Client et Résultats / Qualité et  Certifications sur les métiers de la relation client (COPC,NFS,CCS et six sigma…)

Compétences Comportementales requises chez Orange

  • Prise de décision                             
  •  Gestion des conflits
  •  Anticipation       
  • Bon relationnelle
  •  Initiative & Innovation                                             
  • Prise de parole en public & conduite de réunion
  • Maîtrise de soi                                                          
  • Coopération transverse
  • Sens de l’adaptation                                            
  • Gestion du stress  
  • Ecoute active                                                            
  • Adaptation au changement 
  • Esprit d’équipe                                                         
  • Leadership 
  • Influence &Persuasion                                           
  • Développement des autres  
  • Rigueur
  • Poste Basé à Casablanca

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